Melalui fasilitas, layanan pendampingan, dan kesiapan petugas, KAI Commuter terus mendukung transportasi publik yang inklusif agar setiap pengguna dapat bergerak dengan lebih aman dan nyaman.
Bagi pengguna disabilitas, perjalanan dengan transportasi publik terkadang membutuhkan dukungan lebih dari sekadar tersedianya kereta dan stasiun. Ada yang membutuhkan pendampingan sejak memasuki stasiun, bantuan saat naik kereta, hingga memastikan dapat turun dengan aman di stasiun tujuan.
Customer Service Manager KAI Commuter Sulaiman mengatakan, kebutuhan tersebut menjadi bagian yang terus diperhatikan dalam pelayanan KAI Commuter. Salah satunya melalui layanan WhatsApp Disabilitas yang telah berjalan sejak 2019. Melalui layanan ini, pengguna dapat meminta pendampingan mulai dari stasiun keberangkatan, selama perjalanan, hingga tiba di stasiun tujuan.
“Pada Juli 2026, tercatat lebih dari 300 permintaan pendampingan. Tren permintaan pendampingan ini terus meningkat setiap tahun,” terang Sulaiman.
Selain pendampingan, KAI Commuter juga meluncurkan kartu disabilitas untuk membantu petugas mengenali pengguna yang membutuhkan perhatian khusus, termasuk mereka yang kondisi disabilitasnya tidak selalu terlihat. Dengan demikian, petugas dapat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pengguna.
Dari sisi fasilitas, KAI Commuter terus menyediakan berbagai dukungan aksesibilitas, seperti tempat duduk prioritas, guiding block, ramp portable, kursi roda, lift, eskalator, hingga toilet khusus disabilitas.
Memahami Kebutuhan Pengguna Disabilitas
Pemenuhan kebutuhan pengguna disabilitas tidak hanya dihadirkan KAI Commuter melalui fasilitas. Di balik layanan yang diterima pengguna, terdapat petugas yang perlu memahami cara berinteraksi dan memberikan bantuan secara tepat.
Di KAI Commuter, komitmen tersebut diwujudkan dengan memperkuat kesiapan sumber daya manusianya melalui pelatihan penanganan disabilitas bagi petugas frontliners.
Dalam dua tahun terakhir, pelatihan penanganan disabilitas dilakukan secara berturut-turut dengan melibatkan Direktorat Jenderal Perkeretaapian. Materinya mencakup dasar bahasa isyarat, penanganan pengguna tunanetra dan tunawicara, hingga penanganan pengguna kursi roda.
Pelatihan ini juga dilengkapi praktik agar petugas tidak hanya memahami teori, tetapi mampu menerapkannya ketika memberikan pelayanan. Dengan jumlah petugas frontliner yang mencapai sekitar 1.500 orang, pelatihan dilakukan secara bertahap dalam beberapa batch.
“Harapannya, semua frontliner bisa melayani pengguna disabilitas. Jangan sampai hal dasar, misalkan dia mau pergi ke mana saja karena dia tidak bisa bicara, kita tidak bisa melayani,” ujar Sulaiman.
Pengalaman Perjalanan yang Setara
Bagi Sulaiman, pelayanan inklusif pada akhirnya bukan hanya tentang membantu pengguna mencapai tujuan, tetapi memastikan mereka dapat menggunakan transportasi publik dengan rasa aman, nyaman, dan tetap memiliki kemandirian.
Oleh karena itu, keterampilan melayani pengguna disabilitas diharapkan tidak hanya menjangkau petugas frontliners, tetapi seluruh Insan KAI Commuter. Menurutnya, semakin banyak orang yang memahami kebutuhan pengguna disabilitas, semakin besar pula peluang terciptanya pengalaman perjalanan yang lebih setara.
“Harapannya, apabila ada pengguna disabilitas, kita dapat melayani dengan baik sehingga kita bisa terus menghadirkan transportasi publik yang inklusif bagi masyarakat Indonesia.”
